Как принимать возвраты в ПВЗ Ozon

Почему и как клиенты возвращают товары

Покупатель может отказаться от товара ещё в момент получения заказа в ПВЗ: из-за брака, неподходящего размера и даже если вещь просто не понравилась. 

А ещё случаются возвраты возвратами — уже после получения и оплаты заказа. Причины будут те же: от брака до неоправданных ожиданий. Но принимать такие товары нужно иначе. О них и поговорим в этой статье.

Как принимать возвраты в ПВЗ

1. Поприветствуйте клиента и попросите его показать штрихкод. Он есть в личном кабинете Ozon у покупателя — в разделе «Возвраты». Штрихкод сформируется, только если у заявки статус «Отнесите возврат» или «Одобрена». 

2. Убедитесь, что Ozon одобрил эту заявку. У неё должен быть статус «Возврат возможен» в «Турбо ПВЗ». 

3. Попросите клиента передать вам товар. Условия проверки и их количество будут разными. Они зависят от категории товара. Сверьте его характеристики по чек-листам — вы найдёте их в «Турбо ПВЗ». Если хотя бы одно из условий не совпадёт и вы не поставите галочку в чек-листе, то система не даст принять такой возврат. Откажите клиенту в приёме возврата.

4. Если всё в порядке, оформите возврат в «Турбо ПВЗ» и заберите товар. Вы не должны возвращать клиенту деньги за заказ. Предупредите его, что в течение нескольких рабочих дней  нужная сумма вернётся на карту или счёт, с которой оплачен заказ.

5. Упакуйте возврат:

• если его принесли в коробке, аккуратно заклейте её скотчем;
• если возврат без коробки, положите товар в любой пакет без пометок и штрихкодов.

6. Отнесите товары на склад — на соответствующую полку: система подскажет, какую.

Когда нельзя принимать товар

У клиента нет заявки на возврат или Ozon её не одобрил

Попросите покупателя создать заявку в личном кабинете Ozon → раздел «Заказы» → кнопка «Вернуть товары». А если возникнут сложности, клиенту поможет разобраться поддержка.

Заявка просрочена

Вы поймёте это по бледному цвету заявки в «Турбо ПВЗ». Попросите клиента создать новую и напомните ему, что срок жизни заявки — семь календарных дней после одобрения.

Клиент принёс не тот товар, который указан в заявке

Вежливо объясните, что характеристики реального товара не сходятся с его описанием в «Турбо ПВЗ». Если клиент не согласен, попросите его написать в поддержку Ozon.

Исключение из этого правила — когда клиенту изначально пришёл не тот товар. В этом случае абсолютно нормально, что характеристики расходятся, — из-за этого покупатель и оформил возврат.

Товар явно использовался

Это может быть одежда с заметными следами носки, чашка с остатками кофе, поцарапанный стол — не принимайте такие товары, даже если заявку одобрили. А если клиент начинает конфликтовать, попросите его написать в поддержку Ozon.

У товара нет заводской упаковки, хотя на фото товара в «Турбо ПВЗ» она есть

Попросите клиента принести возврат в упаковке или обратиться в поддержку, если упаковки у него нет.

Здесь тоже могут быть исключения: товар могли изначально привезти без упаковки, хотя на фото она была. Вам снова нужно внимательно смотреть заявку на возврат и свериться с чек-листом, чтобы принять справедливое решение.

Клиент принёс смартфон, и вы нашли в нём несоответствия во время проверки

Смартфоны нужно проверять особенно внимательно. Если упаковка вскрыта, клиент должен сбросить настройки до заводских — до прихода в пункт выдачи или на месте.

Если клиент отказывается сбрасывать настройки, не принимайте возврат: такой смартфон считается использованным.

Подробнее о правилах возврата электроники — в чек-листе по возвратам. 

Клиент хочет вернуть уже активированную сим-карту или сим-карту во вскрытой упаковке

Клиент мог пользоваться товаром уже после одобрения заявки — принимать его нельзя. Единственное, что вы можете сделать, — направить покупателя в поддержку Ozon. Если претензия связана с качеством связи — посоветуйте обратиться к оператору. 

Клиент хочет вернуть деньги за товары, которые не получал

Если часть товаров или весь заказ изначально не пришли, покупателю автоматически возвращаются деньги за них. Оформлять для этого отдельные заявки не нужно.

Ещё детальнее разбираем спорные возвраты и делимся инструкциями для владельцев уже действующих ПВЗ на курсе — пригодится, чтобы знать каждый нюанс.

Что будет, если принять ошибочный возврат

Как только сотрудник пункта завершает приём возврата в «Турбо ПВЗ», ответственность за этот возврат переходит на него. Если вскроется ошибка, можно получить претензию — например, за утерю, если клиент принёс не тот товар, а сотрудник его принял.

Что делать, если вы заподозрили мошенничество во время возврата

При любых подозрениях пишите в чат поддержки: тема «Организационные вопросы» → «Организация работы в ПВЗ» → «Подозрение на мошенничество».

Укажите адрес ПВЗ, номер заявки на возврат (или нескольких заявок), добавьте Ozon ID клиента и подробно опишите, в чём заключается мошенничество. Помогут видеозаписи, точные даты и скриншоты из «Турбо ПВЗ» — здесь важно ориентироваться на факты, а не на эмоции. Так поддержка Ozon быстрее разберётся в ситуации.