Как общаться с клиентами в пункте выдачи и решать спорные ситуации

Разбираемся в тонких материях: как выстраивать диалог с самыми разными клиентами ПВЗ и разрешать конфликты. А ещё рассказываем, что делать, если ваш пункт выдачи посетил мошенник.

Как сделать пункт комфортным для клиентов

ПВЗ встречают не по одёжке, а по атмосфере. Чтобы в ваш пункт возвращались за новыми заказами, придерживайтесь этих правил:

Полы всегда чистые, но не мокрые. Обычно достаточно мыть их раз в день, но в слякоть лучше убираться чаще.
Не оставляйте в зале товары, лишнее оборудование, личные вещи, упаковку и другие предметы, которые можно хранить на складе.
Ножницы и канцелярские ножи для распаковки держите на видном месте в зоне выдачи заказов.
Вовремя выкидывайте упаковку от выданных заказов, чтобы мусорка не переполнялась.
Обновляйте запас брендированных пакетов — не придётся ходить за ними на склад и заставлять клиентов ждать.
Постарайтесь организовать комфортную зону ожидания на случай очередей. Достаточно пары пуфов — найти их поможет брендбук Ozon.
Сделайте детскую зону, если размер помещения позволяет. Как её оформить, подскажет гайд Ozon.

Как выстроить правильный диалог с клиентом

Составили памятку по общению с клиентами — пользуйтесь сами и делитесь с сотрудниками вашего пункта.

Совет	Хороший пример	Плохой пример
Всегда здоровайтесь и прощайтесь. Делайте это нейтрально и с лёгкой улыбкой	«Здравствуйте! Вы за заказом?» «До свидания! Хорошего вам дня!»	Молча ждать, пока клиент сам начнёт диалог. Не прощаться с ним
Говорите на простом языке — его должно быть легко понять и подростку, и бабушке	«Пожалуйста, покажите штрихкод заказа. Он есть в вашем приложении Ozon, в разделе „Заказы“»	«Нужно отсканить ваш код отправления»
Оставайтесь доброжелательными и уважайте своих клиентов	Смотреть на клиента, говорить достаточно чётко и громко, но не кричать	Выдавать заказ, болтая с другими сотрудниками ПВЗ. Отвечать на телефонные звонки, звать клиента через весь зал
Предвосхищайте вопросы клиента. Подскажите, как открыть заказ, предупредите о невозвратных товарах и других нюансах	«Пожалуйста, вот ваш заказ. На столе слева есть ножницы, чтобы распаковать коробку»	Молча выдать заказ и перейти к следующему клиенту
Не обсуждайте с клиентом посторонние темы и не переходите личные границы	Поддерживать нейтральный диалог только в том случае, если клиент сам его начал	Поболтать с клиентом о погоде, пока он открывает заказ
Не обижайте клиентов и не грубите им — даже если день не задался	Разделять личное и рабочее. Если сил совсем не осталось, взять выходной или отойти на обед	Вымещать на клиентах свои негативные эмоции

Что делать, если случился конфликт

Конфликты — это прямая или пассивная агрессия. Например, грубость, крики, угрозы, оскорбления, швыряние вещей, попытки нападения.

Мы понимаем, что любые конфликты — это очень неприятно. Поэтому главный совет: не принимайте ситуацию на свой счёт. Иногда людей что-то сильно огорчает или они просто переносят негативные эмоции на других. Если столкнётесь с таким в пункте выдачи, следуйте нашей памятке.

Совет	Хороший пример	Плохой пример
Не игнорируйте клиента — выслушайте его и помогите, если можете решить ситуацию сами	«Пожалуйста, подождите пару минут. Я поищу ваш заказ в системе и пойму, где он мог потеряться»	«На складе нет вашего заказа, откуда я его возьму?»
Если не можете помочь, попросите клиента обратиться в поддержку Ozon	«Я понимаю вас, но, к сожалению, не могу решить ситуацию. Вам поможет поддержка Ozon. Скажите, вы знаете, как туда обратиться?»	«Я поискал заказ на складе — его там нет. Ничем не могу помочь»
Не отвечайте на грубость тем же — придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы не спровоцировать ещё больший конфликт	«Я очень хочу вам помочь, но прямо сейчас не могу решить вашу проблему. Пожалуйста, обсудите ситуацию с поддержкой»	«Вы не имеете права себя так вести, есть правила ПВЗ и законы. Сейчас приедет полиция и разберётся с вами»
Если вашей безопасности что-то угрожает, уйдите в помещение, где можно закрыться. И вызовите оттуда полицию по номеру 112	Не трогать клиента, обезопасить себя и обратиться за помощью	Пытаться остановить неадекватного клиента силой, выгнать его из пункта

Сразу же Сообщите о конфликте в Ozon — по почте check@ozon.ru.

Как вести себя с мошенниками

Чаще всего у мошенников одни и те же схемы работы:

подмена товара — это может произойти во время примерки или распаковки заказа;
возврат уже использованного или вообще не того товара. Например, подделки на брендовую вещь;
кража товара. Клиент может заказать товары с постоплатой и просто забрать их, не оплатив.

Если столкнулись с одной из этих ситуаций или подозреваете другой вид мошенничества, следуйте нашим рекомендациям:

не пытайтесь разобраться самостоятельно — обыскать клиента или оплатить заказ привязанной к аккаунту картой. Примите возврат, одобренный в системе, — даже если подозреваете мошенничество;
можете вызвать полицию, если стали свидетелем явной кражи;
сразу же пишите о ситуации или подозрениях на почту check@ozon.ru.

Небольшое, но важное напоминание: всегда сверяйте характеристики и фото товаров с данными в «Турбо ПВЗ». Так вы сможете вовремя заметить мошенничество.

Как сообщать в Ozon о мошенничестве и конфликтах

Чтобы поддержка быстрее разобралась в ситуации, опишите её максимально подробно:

укажите номер заказа;
уточните дату и время, когда случился конфликт или мошенничество;
расскажите о ситуации последовательно и в деталях, но без оценок и эмоций;
в конце письма укажите ваше Ф. И. О., наименование и адрес пункта выдачи;
добавьте Ozon ID клиента — это первые восемь цифр номера заказа. И видеозапись произошедшего — в этом помогут камеры в ПВЗ.

#Справочник ПВЗ

#ПВЗ

#Старт