Как правильно давать фидбек

Что такое фидбек и зачем он нужен

Слово feedback ― «обратная связь» ― пришло из кибернетики. Эта наука изучает, как функционируют системы: машины, живые организмы и общество. Изначально фидбеком называли алгоритм, который помогает таким системам корректировать свои действия, реагировать на изменения и сохранять жизнеспособность. В корпоративном понимании — это отклик от коллег или руководителя: профессиональная похвала, конструктивная критика или любой другой комментарий.   

Фидбек касается производительности, стиля работы или распределения ролей в команде и помогает налаживать бизнес-процессы. Это может быть единичный комментарий или плановый «разбор полётов». 

У фидбека три функции:

• Корректировка по ходу работы. Это основной посыл ― помочь человеку действовать эффективнее.
• Саморазвитие и профессиональный рост. Исходя из принципа «70/20/10», сотрудники развиваются на 70% через выполнение профессиональных задач, на 10% через обучение ― различные курсы, тренинги и мастер-классы, и на 20% — через фидбек.
• Поддержка. Правильно построенный разговор помогает вдохновить человека, придать ему сил и уверенности в своих действиях, показать, что он движется в нужном направлении, даже если результат ещё не очевиден.

Почему фидбек важен для бизнеса

Обратная связь нужна для профилактики сбоев в работе и конфликтов. И это важно как для крупных компаний, так и для команды из двух человек. Если люди регулярно сверяются друг с другом, им проще избежать недопонимания и быстрее прийти к нужному результату. 

Неэффективность может нарастать как снежный ком. Одна ошибка обычно цепляет другую и переходит в личное недовольство. А там, где на первом плане недовольство друг другом, — работа уже отходит на второй план.

 

 

Оксана Бобрышева

менеджер по оценке и развитию персонала в Ozon

Ответственные сотрудники сами настроены на то, чтобы получить информацию, которая расширит их возможности и потенциал, ― так они будут более уверены в себе и в завтрашнем дне.

Кто может давать фидбек и как часто это делать

Фидбек можно получить от любого сотрудника, но в зависимости от корпоративной культуры и зрелости команды это происходит по-разному. В иерархических структурах принято, чтобы фидбек шёл сверху вниз: от руководителей к подчинённым. Но часто лидеры рынка, например Netflix, строят культуру обратной связи по принципу, что она возможна в любую сторону. 

Хорошо работает открытый подход, когда один человек может прямо сказать другому: «Слушай, у меня тут есть несколько моментов, которые в нашем взаимодействии как будто ломаются. Хорошо бы нам обсудить это с тобой, свериться, как ты видишь ситуацию. Насколько это приемлемо для тебя, если я открыто скажу про эти моменты и буду рад со своей стороны выслушать тебя?».

 

 

Оксана Бобрышева

менеджер по оценке и развитию персонала в Ozon

Можно дать фидбек сразу после критичной ошибки или нарушения. В таком случае важно, чтобы комментарий помог оперативно скорректировать ситуацию. 

Ещё один вариант — давать обратную связь после определённого периода времени. Например, в конце квартала. Такой формат подходит для развития: помогает проанализировать сильные стороны и зоны роста. 

Важно выбрать удобный формат:

• Разговор один на один ― если речь о паре руководитель/сотрудник или коллега/коллега.
• Опрос ― если вы хотите получить обратную связь от команды. Желательно анонимный, чтобы люди говорили искренне.

Форма обратной связи может быть любой: живое общение, письмо, сообщение в мессенджере — голосовое или текстовое. 

Пять правил хорошей обратной связи

1. Ведите диалог, а не монолог

Фидбек — это не нотация, а разговор. Нужны открытые вопросы (такие, на которые нельзя дать односложный ответ «да» или «нет»), важна возможность выслушать друг друга — тогда фидбек будет эффективным.

Взрослый человек хочет учиться только тому, что он сам считает важным. Если сотруднику не дать высказаться, не получится ни корректировки, ни поддержки.

 

 

Оксана Бобрышева

менеджер по оценке и развитию персонала в Ozon

2. Будьте конкретны и объективны

Размытые формулировки не работают. «Ты ведёшь себя странно» — не фидбек. А вот «ты дважды перебил клиента» — уже факт. Приводите примеры и указывайте, что именно пошло не так, когда, в каком контексте. И обязательно отмечайте то, что было сделано хорошо. Иначе можно легко обесценить всю работу человека, демотивировать его и потерять фокус на улучшение.

3. Говорите своевременно

Чем ближе фидбек к моменту события — тем он эффективнее. Не накапливайте «снежный ком» недовольства месяцами, чтобы потом вывалить всё сразу. Чем дольше мы сдерживаемся, тем тяжелее даётся конструктивный диалог. Говорить витиевато тоже не надо, как и спорить на повышенных тонах, ― пользы от фидбека в этом случае не будет. Своевременная, прямая, уважительная обратная связь бережёт и время, и отношения. 

4. Сохраняйте позицию «я ок — и ты ок»

Даже если нужно что-то поправить, важно помнить: это корректировка работы, а не личная оценка человека. Вы хотите улучшить работу команды, а не показать, что коллега вам не подходит. Важно идти на обратную связь с мыслью: с человеком всё в порядке, просто у него что-то получается, а что-то нет. Фраза «я вижу, что тебе важно справляться, и хочу обсудить, как можно улучшить...» куда продуктивнее, чем «ты всё испортил».

5. Предлагайте пути решения

Не просто указывайте на проблему, но и предлагайте, как её решить. Плохой фидбек заканчивается словами «разберись» или «это неправильно». Обратная связь должна быть ориентирована на рост, а не на обвинение. Спросите, какие пути решения видит сам человек, а потом предложите свой вариант. Это покажет ваше уважение и интерес к улучшениям. 

Покажем на примерах, как стоит и как не стоит говорить: 

Фидбек требует не только честности, но и бережного отношения к собеседнику. При этом важно не только качество обратной связи, но и её уместность. Есть моменты, когда человек не может воспринять даже самый корректный фидбек:

• после потерь, эмоциональных срывов, глубоких личных переживаний;
• во время праздников, в том числе внутрикомандных, и на выходных.

Как реагировать на фидбек

Каждый человек время от времени даёт и сам получает фидбек. Мы уже разобрали, как правильно давать обратную связь, а теперь подскажем, как правильно на неё реагировать самому. 

Если фидбек вам неприятен

Не важно, от кого вы получили неприятный фидбек ― от коллеги, босса или от подчинённого. В каждом случае исходите из того, что это информация, в которой надо найти здравое зерно. 

Для этого действуйте по следующему алгоритму:

1. Отделите факт от эмоций. Что именно вам сказали? Можно ли извлечь из этого пользу?
2. Возьмите паузу, если нужно. Скажите: «Спасибо, что делишься. Я сейчас растерян, мне нужно время осмыслить, давай вернусь с ответом позже».
3. Не воспринимайте все слова буквально. Если вы с чем-то не согласны, уточните: «Я понял это вот так, правильно ли я трактую?», «Что именно ты имел в виду, когда сказал...?».

Негативная обратная связь — это не приговор, а возможность для роста. Но если вы чувствуете, что слишком остро реагируете, — это повод обратиться за поддержкой к специалисту и проработать возможные триггеры. 

Если фидбек позитивный

Не меньше вопросов возникает, когда вам говорят что-то хорошее. Как поблагодарить искренне и не испытывать неловкость? Вот несколько способов ответить на приятный отзыв.

1. Поблагодарить. Вы можете ограничиться фразой «Спасибо, мне очень приятно это слышать».
2. Признать усилия команды, если это уместно. Если вы действительно работали над проектом не в одиночку и хотели бы отметить вклад коллег, скажите: «Спасибо! Это результат общей работы» или «Я рад(а), что получилось, — команда очень помогла».
3. Отметить, что вам важна обратная связь. «Спасибо! Для меня важно понимать, что это работает» или «Благодарю! Ваш фидбек помогает мне развиваться».
4. Проявить заинтересованность. Если вы хотите продолжить диалог или получить больше деталей о результатах своей работы, спросите: «Спасибо! А есть ли что-то, что можно улучшить?» или «Благодарю! Что именно, по вашему мнению, получилось особенно хорошо?».

Как запросить обратную связь у коллеги, руководителя или подчинённого

Для начала задайте себе вопрос: зачем вам нужен фидбек и что вы сделаете с той информацией, которую получите. Подготовьте себя к тому, что обратная связь может оказаться не так приятна, как вы ожидаете. О том, как реагировать на негативный фидбек, мы рассказали в предыдущей главе. 

Начните со списка вопросов, которые вы хотите задать. Пусть их будет немного, не более пяти, чтобы человек не тратил много времени и не повторялся в ответах. Обязательно спросите и про зоны развития, и про то, что получилось хорошо, иначе рискуете свалиться в самокритику.

 

 

Оксана Бобрышева

менеджер по оценке и развитию персонала в Ozon

Не спрашивайте про свою личность, например «Что ты обо мне думаешь?», ― лучше поинтересуйтесь, как человек оценивает ваши действия в конкретных ситуациях и что он мог бы посоветовать.

Добавьте, что вам очень ценна обратная связь именно от этого человека (если это действительно так): «Мне будет полезно знать твоё мнение, потому что я многому у тебя уже научился». 

Можно сформулировать вопросы несколько иначе — например, вот так: 

Обратная связь ― полезный навык и для руководителя, и для исполнителя. Он требует такта, конкретики, времени — но взамен даёт то, что невозможно получить иначе: реальную информацию о себе, своих сильных сторонах и точках роста. Не бойтесь говорить и слушать. Это главное условие роста — и компаний, и команд, и каждого из нас.

Подписаться на сообщество в Telegram